Seule la première vous informe d’un appel, la deuxième est inutile, vous le savez déjà. Et si nous regardions le nombre d’informations sans valeur ajoutée pour l’entreprise ni pour les clients que nos équipes traitent ? Un client vous signale un défaut produit, puis un deuxième. Au bout de combien de clients vos chefs de produits reçoivent l’information et la prenne en compte ? Une brochure manquante sur votre site internet. Vos équipes vont consciencieusement l’envoyer au premier client qui la demande, au deuxième… au dixième. Votre service marketing ne sera peut-être jamais informé. Savez-vous le type de demandes que vos équipes traitent ? Je vous encourage à monitorer ces données, vous verrez que toutes, absolument toutes sont sans valeur ajoutée : traitement d’erreurs, demandes qui auraient pu être du « self service », demandes qui auraient dues être poussées directement par nos équipes sans que le client n’ait à appeler… Un coût parfois impactant pour l’entreprise, des équipes débordées et des clients insatisfaits tout cela pour aucune valeur ajoutée … Et vous ? Quel est le coût des demandes sans valeur ajoutée que traitent vos équipes ? Mais j’y pense….. la première sonnerie est-elle vraiment si utile que cela …. réponse dans mon prochain post, le 17 février 😊
La notion de valeur ajoutée est un élément essentiel à la satisfaction client et à la diminution du cout des opérations, le premier pas vers l’allégresse. On en parle ?