En tant que consommateurs nous sommes sollicités en permanence pour évaluer tel ou tel service que nous avons reçu ou telle et telle expérience avec une entreprise. Jusqu’à l’overdose parfois !
En tant que professionnels du monde B2B nous hésitons, pour cette raison peut être, ou par manque de temps, à solliciter l’avis de nos clients sur nos produits et nos services.
Et pourtant nous avons à cœur d’améliorer l’expérience de nos clients !
Mais alors, comment orienter nos actions judicieusement si nous ne savons pas vraiment ce qu’ils veulent ?
En réalité, si l’on considère le besoin primaire du client (cout, qualité, délai), nous avons déjà beaucoup d’informations disponibles sans les interroger.
Quel % de commandes livrons nous dans les délais ? Combien de réclamations ou relances recevons nous ? Quel % de devis se transforment en commandes ? Quel client a soudainement arrêté de commander ?
Je vous invite à observer, analyser, tous ces indicateurs en votre possession, et vous constaterez, comme l’explique Bob Parsons que
« Tout ce qu’on mesure s’améliore ».
Une autre manière de connaitre l’expérience de vos clients est de devenir votre propre client Appelez votre service ! Commandez chez vous ! …. Vous serez surpris…
Il peut être intéressant ensuite seulement, de coupler ces informations avec des enquêtes qualitatives et de proximité, réalisées périodiquement, sous forme d’un entretien téléphonique, ou en présentiel pour connaitre plus en détail leurs attendus plus spécifiques, des informations sur ce que proposent vos concurrents…. Ou bien de proposer des enquêtes à chaud avec une réponse en un seul clic via votre CRM.
L’ensemble de ces actions vous donnera un cahier des charges précis des améliorations à initier.
Vous souhaitez externaliser ces démarches ? Contactez-nous !