A l’heure ou l’alternance présentiel-distanciel se généralise et doit s’envisager sur le long terme. A l’heure où les entreprises doivent augmenter leur productivité pour restaurer leur profitabilité. A l’heure où la satisfaction client reste un enjeu majeur. A l’heure où celle des salariés devient primordiale.... Gérer les Emails de votre...
Marre des enquêtes de satisfaction !
En tant que consommateurs nous sommes sollicités en permanence pour évaluer tel ou tel service que nous avons reçu ou telle et telle expérience avec une entreprise. Jusqu’à l’overdose parfois ! En tant que professionnels du monde B2B nous hésitons, pour cette raison peut être, ou par manque de temps, à...
Vos équipes sont débordées ? N’embauchez pas !
Embaucher lorsque nos équipes sont débordées est parfois une erreur ! Découvrez pourquoi : Être débordé est un état d’esprit : dire qu’on est à jour n’est pas socialement acceptable. Il en résulte 2 distorsions : o Le salarié ne cherche pas à optimiser la réalisation de son travail. Cela diminuerait...
Meilleurs vœux !
Allégresse : nom féminin. Joie vive partagée publiquement. Cette définition nous rappelle qu’en entreprise, l’allégresse ne peut être atteinte que sous trois conditions : - Des salariés engagés et efficients. - Des clients satisfaits de vos produits et services. - Des indicateurs financiers au beau fixe. Privilégier l’un de ces...
mon job est de ne plus en avoir
Mon job est de ne plus en avoir… enfin presque ! J’ai toujours pensé que le meilleur service client était celui qui ne recevait pas d’appel. Mon job est de ne plus en avoir ! D’où l’idée que la première sonnerie du téléphone n’est pas utile non plus (cf mon...
ça change tout
Mes enfants sont rentrés de week-end dépités après s’être fait « méchamment enguirlander » par la personne en charge de la dernière remontée mécanique qu’ils ont prise. Il faut dire qu’ils sont arrivés après la fermeture et elle a dû les attendre. Je me rappelle avoir vécu une expérience similaire,...
la deuxième sonnerie du téléphone est sans valeur ajoutée
Seule la première vous informe d’un appel, la deuxième est inutile, vous le savez déjà. Et si nous regardions le nombre d’informations sans valeur ajoutée pour l’entreprise ni pour les clients que nos équipes traitent ? Un client vous signale un défaut produit, puis un deuxième. Au bout de combien...
l’arrivée du facteur
Je me souviens en souriant d’une découverte surprenante lors de l’animation d’un chantier kaizen. Des erreurs de saisie avaient été identifiées, presque toutes engendrées par la même personne. Les résultats mettaient d’autre part en évidence une corrélation avec un horaire précis , celui de l’arrivée du facteur ! 😃 Cela...
Ceci est un processus non revisité
Aéroport. Il aurait suffit d’enlever un des élastiques des barrières pour éviter aux passagers de suivre tout le labyrinthe. Mais le process ne le prévoit à priori pas ,il n’a sans doute pas été ajusté pour les périodes sans affluence . De l’intérêt de revisiter régulièrement ses process et de...