A l’heure ou l’alternance présentiel-distanciel se généralise et doit s’envisager sur le long terme.
A l’heure où les entreprises doivent augmenter leur productivité pour restaurer leur profitabilité.
A l’heure où la satisfaction client reste un enjeu majeur.
A l’heure où celle des salariés devient primordiale….
Gérer les Emails de votre service client avec un outil dédié, devient impératif. #helpdesk #supportclient
Découvrez pourquoi :
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Préserver la collaboration
L’enjeu du partage et de la circulation de l’information devient majeur pour le travailleur hybride. Il s’agit aussi de permettre aux salariés une expérience de travail identique sur son lieu de travail et à la maison. Le nombre d’email entre salariés augmente lorsque les personnes ne sont pas présentes, ce qui sature les boites Email.
- Un outil de Support Client permet d’attribuer à une personne ou un groupe de personnes les Email sans les envoyer, ce qui évite les flux inutiles.
- Il est possible d’annoter les demandes en cours de traitement avec des notes internes, visibles par tous, sans risquer de les envoyer au client.
- Chaque salarié a accès à l’ensemble des Emails reçus sur différentes adresses (si paramétré ainsi) et peut donc répondre à des demandes qui ne lui sont pas initialement adressées si besoin.
- Il peut être interfacé avec un CRM ce qui permet la collaboration avec l’équipe commerciale et marketing.
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Augmenter la productivité
Les outils de support client intègrent des automatisations puissantes, qui vont bien au-delà de celles d’Outlook.
Il existe des possibilités de créations de scénarios pour gérer plus efficacement vos demandes récurrentes.
Il permet également de connaitre en permanence la charge de travail de vos équipes et de mieux répartir les demandes entrantes.
Un tableau de bord personnalisable permet en permanence à vos salariés de s’y retrouver dans les dossiers urgents, ceux en attente de réponse clients….
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Améliorer la performance
« Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas ! » disait William Edwards Deming.
Nombre de services clients utilisant Outlook comme logiciel de gestion des demandes clients ne sont pas en mesure de connaitre la performance de leur service. Quel est le temps moyen de réponse à un Email ? Au bout de combien de temps une commande est-elle saisie ? Certains Email sont-ils restés non traités ?
Un logiciel de Support Client permet de fixer et suivre des SLA (service level agreement), d’obtenir un reporting précis et live de la performance de votre équipe, incluant une enquête de satisfaction client automatiquement actionnable à chaque résolution de demande si vous le souhaitez.
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Engager vos équipes à distance
Plusieurs outils intègrent des systèmes de « gamification », jeux qui permettent d’organiser des challenges, de remporter des points. Cela permet à vos équipes de se stimuler entre eux. Découvrir celui qui répond le plus vite, celle qui a le meilleur score de satisfaction client ou encore celui ou celle qui a écrit le plus de FAQ.
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Faire baisser leur charge de travail
Un des éléments majeurs à prendre en considération est la possibilité de classifier les demandes et d’agir sur des demandes récurrentes non voulues ou de remarquer des disfonctionnements plus rapidement.
Exemple : erreurs de livraison récurrentes dans tel département ou brochure manquante sur le site internet. Avec un logiciel de support client collaboratif, en « taguant » chaque type de défaut, vous pouvez très rapidement observer une tendance haussière, ce qui est impossible avec Outlook.
La bascule d’une résolution de demande vers une FAQ disponible en ligne pour vous clients est également quasi immédiate ce qui permet à vos clients de trouver seuls l’information recherchée s’ils le souhaitent.
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Mieux satisfaire vos clients
Les logiciels de Support Client permettent la réunion en un seul lieu de toutes vos demandes. Vous pouvez intégrer vos réseaux sociaux, le tchat de votre site, et si vous le souhaitez le téléphone.
Comme évoqué plus haut vos clients ont la possibilité de consulter vos connaissances en ligne, sans attendre de réponse de vos équipes et un service de partage d’informations entre les membres de votre communauté est activable si vous le souhaitez.
Et en plus, ces logiciels sont disponibles en ligne avec une simple connexion internet, paramétrables et personnalisables en quelques heures sans connaissances IT complexes, ils peuvent être interfacés avec votre CRM….
